Эффективное общение
Находясь в социуме, каждому из нас так или иначе приходится общаться. То, насколько эффективно мы коммуницируем с другими людьми, влияет на ход событий. Проходя собеседование на работу, проводя интервью с соискателем, необходимо задумываться о том, как мы общаемся, ведь каждая мелочь в общении может отразится на исходе встречи. Каждый из нас заинтересован в эффективном собеседовании.
Для начало необходимо отметить, что существует несколько каналов поступления информации при очном общении (переговоры, интервью):
визуальный (то, что мы можем увидеть)
аудиальный (то,что мы можем услышать)
Аудиальный можно разделить на:
интонационно-звуковой (как говорим)
семантический (что говорим)
!!! Из получаемой информации человек воспринимает:
7% — слова, которые мы произносим
38% — то, как мы их произносим
55% — невербальные сигналы
Основой эффективного общения является умение устанавливать «раппорт».
«Раппорт» — это установление контакта с коммуникатором (с собеседником) на основе доверия и общности. Отзеркаливание позы называют еще синхронным или позиционным эхом. Раппорт основан на подражательном поведении, свойственном животным и человеку в условиях недостатка информации или времени для принятия решений.
В рамках интервью раппорт достигается присоединением к опыту кандидата путем отзеркаливания вербального и невербального поведения собеседника. Такая форма общения дает иллюзию предсказуемости обратной связи и помогает снять тревожность, установить режим межличностного доверия и эффективно перейти к ведению.
Будьте осторожны!
Преднамеренное отражение жестов поможет лишь в случае, когда сопровождается положительными и конструктивными сигналами. Например, если топ-менеджер откинулся на спинку стула, и всемсвоим видомпоказывает, что он тут главный, копировать его поведение все равно что щелкать его по носу.
И, конечно, будет очевидно, что вы обезьянничаете, если будете воспроизводить позы и движения собеседника подчеркнуто преувеличенно.
!!! Только тогда, когда вы сумеете расположить собеседника к себе и почувствовать себя в безопасности, вы сможете достичь своих целей во время коммуникации.
Одним из базовых инструментов достижения своих целей во время переговоров (собеседования) является «ведение».
Ведение — это перевернутый раппорт. Раппорт сообщает кандидату — «Я такой же как и ты». Ведение- «Ты такой же как и я». После того, как вы присоединились к собеседнику и дали ему возможность почувствовать вас «своим», вы можете задавать беседе уже свой эмоциональный настрой и направлять ее в нужное русло.
Раппорт и ведение чаще всего не анализируются в процессе коммуникации, действуя на бессознательном уровне.
Приемы активного слушания.
Ловушки.
Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика.
Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, - не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
!!! Помните о ловушках: предвзятое, избирательное, отвлеченное слушание сведет результаты коммуникации к нулю.
Основные приемы активного слушания.
Прием «Эхо».
Дословное повторение вами основных положений, фраз, слов, озвученных собеседником. Повторению высказывания должны предшевствовать фразы: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете...». Иногда уместно выразить энтузиазм, эмоциональную вовлеченность.
Прием «Резюме».
Воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать вводные фразы такие, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...».
Прием «Логическое следствие».
Вы выводите логическое следствие из высказываний собеседника. Например, рекрутер говорит кандидату: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересует...». При повторении слов собеседника надо проявить позитивную эмоциональность.
Прием «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника. Например, вы говорите ему: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить...»
Сопровождение.
Активное слушание включает также соотвествующее невербальное поведение:
вы смотрите на собеседника
ваша поза выражает внимание
вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы
вы киваете головой и произносите слова и звуки одобрения: угу, да-да, интересно, а потом?
Язык тела.
Самое удивительное в общении — это то крайне незначительное количество слов, являющихся значимыми в разговоре лицом к лицу, по сравнению с огромным количеством сигналов, передаваемых с помощью языка тела (мимики, жестов, позы и т.п.).
Между людьми, за порогом сознания, постоянно курсируют сообщения, которые принимаем и на которые мы реагируем, прежде, чем сознание подвергнет их рациональному анализу. Глядя в лицо собеседнику, мы замечаем и интерпретируем тончайшие микровыражения, легчайшую искру мускулов, малейшее движение взгляда. Мы не имеем возможности внезапно остановиться и сознательно их оценить, но всясуть в том, что они достигают своей цели в любом случае. Вы всегда будите передавать больше, чем сами осознаете, и фиксировать бесконечное множество сигналов, исходящих от других.
Основные сигналы:
Руки
Важный инструмент передачи информации. Мощный невербальный сигнал. Обращайте внимание на ладони и на положение рук. Искренность и честность почти всегда сопровождаются открытыми ладонями. Ладонь вниз — сигнал доминирования. Кулак — агрессия, защита. Сцепленные руки — негатив (подавленность, враждебность, защита). Руки, подносимые к частям лица или шее, — чаще всего — негативные эмоции (ложь, неуверенность, сомнение).
Положение тела
Положение тела — на стуле, за столом. Человек, сидящий прямо, не касаясь спиной спинки стула, — напряжен и зволнован. Человек, слегка наклонившийся над столом, обычно пытается демонстрировать доминирование. Собеседник, сильно прижавшийся спиной к спинке стула, который чаще еще и отодвинут на максимальное расстояние от стола, — напряжен и недоверчив. Помните также, что садясь по прямой линии напротив кандидата, вы занимаете оборонительно-соревновательную позицию. Если вы расположитесь по диагональной линии от собеседника, это будет нейтральной позицией, которая наиболее эффективна для переговоров.
Контакт глазами
Деловое общение подразумевает 70-80% контакта глазами за все время общения. Менее этого говорит о неувренности, лжи, застенчивости и т.п. Контакт глазами, длящийся более этого времени рождает неприятное ощущение неадекватности (более 80% — интимное общение, флирт).
!!! Наблюдайте за языком тела собеседника: он говорит больше, чем его слова.
Делайте выводы, учитывая всю совокупность жестов, мимики, движений, а не исходя из одного проявления.
Отзеркалив позу собеседника, вы частично почувствуете его эмоции.
Личная конгруэнтность
Следует помнить и замечать, есть ли соответствие общего смысла сообщения всем каналам коммуникации и наоборот. Другими словами, смысл того, что вы говорите должен соответствовать вашей интонации, позе, мимике. Верно и обратное: невербальные сигналы несут информации в пять раз больше, чем слова. Поэтому, если собеседник соглашается с вами на словах, а все его невербальные проявления говорят об обратном, то верить надо невербальным сигналам, а не словам.
Находясь в социуме, каждому из нас, так или иначе приходится общаться. То, насколько эффективно мы общаемся с другими людьми, влияет на ход событий. Проходя собеседование на работу, проводя интервью с соискателем, необходимо задумываться о том, как мы общаемся, ведь каждая мелочь в общении может отразиться на исходе встречи. Каждый из нас заинтересован в эффективном собеседовании.
Каналы поступления информации
Для начало необходимо отметить, что существует несколько каналов поступления информации при очном общении (переговоры, интервью):
- визуальный (то, что мы можем увидеть)
- аудиальный (то, что мы можем услышать)
Аудиальный можно разделить на:
- интонационно-звуковой (как говорим)
- семантический (что говорим)
Из получаемой информации человек воспринимает:
- 7% — слова, которые мы произносим
- 38% — то, как мы их произносим
- 55% — невербальные сигналы
Основой эффективного общения является умение устанавливать «раппорт».
«Раппорт» — это установление контакта с коммуникатором (с собеседником) на основе доверия и общности. Отзеркаливание позы называют еще синхронным или позиционным эхом. Раппорт основан на подражательном поведении, свойственном животным и человеку в условиях недостатка информации или времени для принятия решений.
В рамках интервью раппорт достигается присоединением к опыту кандидата путем отзеркаливания вербального и невербального поведения собеседника. Такая форма общения дает иллюзию предсказуемости обратной связи и помогает снять тревожность, установить режим межличностного доверия и эффективно перейти к ведению.
Будьте осторожны!
Преднамеренное отражение жестов поможет лишь в случае, когда сопровождается положительными и конструктивными сигналами. Например, если топ-менеджер откинулся на спинку стула, и всем своим видом показывает, что он тут главный, копировать его поведение все равно, что щелкать его по носу.
И, конечно, будет очевидно, что вы обезьянничаете, если будете воспроизводить позы и движения собеседника подчеркнуто преувеличенно.
Только тогда, когда вы сумеете расположить собеседника к себе и почувствовать себя в безопасности, вы сможете достичь своих целей во время коммуникации.
Одним из базовых инструментов достижения своих целей во время переговоров (собеседования) является «ведение».
Ведение — это перевернутый раппорт. Раппорт сообщает кандидату — «Я такой же, как и ты». Ведение — «Ты такой же, как и я». После того, как вы присоединились к собеседнику и дали ему возможность почувствовать вас «своим», вы можете задавать беседе уже свой эмоциональный настрой и направлять ее в нужное русло.
Раппорт и ведение чаще всего не анализируются в процессе коммуникации, действуя на бессознательном уровне.
Продолжение тренинга «Эффективное общение. Часть 2»
Продолжение тренинга «Эффективное общение. Часть 3»
Хотите быть в курсе всех обновлений? Подпишитесь по RSS или Email
